Siedem pytań do właściciela procesu przed automatyzacją

Rozmowa o automatyzacji często zbyt szybko schodzi na funkcje i narzędzia. Tymczasem kilka dobrze zadanych pytań potrafi wcześniej ujawnić, że problem leży w danych, odpowiedzialności albo samym sposobie pracy.

Poniższe pytania pomagają sprawdzić, czy proces jest gotowy na zmianę i gdzie naprawdę warto zacząć.

1. Jaki wynik ma dawać ten proces?

Nie pytaj tylko o wykonywane czynności.

Najpierw ustal, po czym firma poznaje, że proces zakończył się dobrze.

Wynikiem może być poprawnie obsłużone zgłoszenie, przygotowana oferta, dostarczony dokument, zaksięgowana płatność albo decyzja podjęta na czas.

2. Gdzie proces naprawdę się zaczyna i kończy?

Granice procesu często nie pokrywają się z granicami działów.

Dla jednej osoby praca może zaczynać się od otrzymania wiadomości, a dla firmy — już od zapytania klienta.

Jasno określony początek i koniec pozwalają policzyć cały czas realizacji, a nie tylko wygodny fragment.

3. Kto odpowiada za kolejne kroki i za wynik?

Warto oddzielić osoby wykonujące zadania od właściciela całego procesu.

Jeżeli nikt nie potrafi podjąć decyzji w sprawie wyjątku, nawet dobrze zaprojektowany system będzie zatrzymywał się w tym samym miejscu co obecny sposób pracy.

4. Gdzie dziś tracimy najwięcej czasu lub pieniędzy?

Poproś o konkretne przykłady:

• przepisywanie danych;
• szukanie informacji;
• poprawianie błędów;
• oczekiwanie na akceptację;
• ręczne ustalanie statusu;
• wielokrotne kontaktowanie się w tej samej sprawie.

Najbardziej irytujący etap nie zawsze jest tym, który daje największy efekt po zmianie, dlatego warto zebrać kilka przykładów.

5. Jakie wyjątki zdarzają się najczęściej?

Proces pokazany na prostym przykładzie zwykle wygląda lepiej niż codzienna praca.

Zapytaj o:

• brakujące dane;
• spóźnione odpowiedzi;
• błędne dokumenty;
• zmianę decyzji;
• nietypowych klientów;
• sytuacje wymagające ręcznego zatwierdzenia.

To właśnie wyjątki często decydują o trudności automatyzacji.

6. Skąd pochodzą dane i które źródło jest wiążące?

Ustal, gdzie znajduje się informacja źródłowa i która wersja jest obowiązująca.

Jeżeli te same dane występują w kilku arkuszach, wiadomościach lub systemach, przed automatyzacją trzeba określić zasady ich porządkowania.

7. Po czym zmierzymy poprawę?

Dobry punkt odniesienia to na przykład:

• obecny czas realizacji;
• liczba poprawek;
• liczba ręcznych kroków;
• czas potrzebny na ustalenie statusu;
• terminowość;
• koszt obsługi jednej sprawy.

Bez pomiaru firma może zauważyć, że praca wygląda inaczej, ale nie będzie wiedziała, czy rzeczywiście działa lepiej.

Co zrobić z odpowiedziami?

Zapisz je na jednej stronie i zaznacz miejsca, w których brakuje właściciela, wiarygodnych danych lub jasnej reguły.

To dobry materiał do decyzji, czy proces wymaga najpierw uporządkowania, czy można już zaprojektować jego pierwszy bezpieczny etap automatyzacji.